令和6年度 秋期 応用情報技術者試験 午後 問10

サービスマネジメント：電子機器販売B社の営業支援サービス。営業員増員で膨らむサービス要求を捌くため、新組織「サービスデスク」を立ち上げる話。立上げステップ、サービス要求管理プロセスの設計、そして要員工数の算出を、SLA・一次解決率・標準変更／通常変更・キャパシティの観点から「どこを見る → 思考の流れ → 答え」で追います。