令和7年度 秋期 応用情報技術者試験 午後 問10

サービスマネジメント：通信会社J社の社内手続サービスデスク。人事・総務部の非効率な問合せ対応を改善するため、サービスデスク（SD）とポータル（Pサービス）を新設し、SLAを合意する話。SPOC・可用性・許容停止時間の計算・優先度／エスカレーション・FAQ改善を「どこを見る → 思考の流れ → 答え」で追います。