平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅰ 問3

サービスデスクの運営改善：顧客のサービスデスクを受託するP社が、FAQの改善・顧客増加に伴うIVR着信振分け・標的型攻撃メール訓練への備えに取り組む。本文と表（SLA・サービス要求件数）から、各施策の効果・リスク・要望を読み解きます。