平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅰ 問3

サービスデスクへのインシデント対応集約と業務拡大：情報サービス会社A社のIaaS事業部が、技術課の負荷を下げるためインシデント受付をサービスデスクに集約。エスカレーションの改善・ノウハウDBの充実・標準変更の移管という3つの改善を、本文と表から読み解きます。